OBJECTIFS

• Prendre conscience des enjeux liés au recouvrement
• Identifier le type de débiteur et adapter son discours
• Connaître précisément le circuit de la facture chez le client
• Agir auprès du décideur et obtenir un engagement de règlement concret
• Adopter un comportement commercial avec son débiteur
• Traiter les principales objections avec aisance
• Améliorer la trésorerie par des actions de recouvrement régulières et adaptées

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• Comptable / Aide comptable / Chargé de recouvrement / Credit Manager
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 2 jours (soit 14 heures)

PROGRAMME

Maîtriser l’outil téléphone et le langage du recouvrement

• Les particularités de l’outil téléphone
• Jouer avec les composantes de la voix pour créer une relation avec le service comptabilité fournisseurs (intonation, rythme, articulation, volume, débit, sourire)
• Maîtriser le vocabulaire du recouvrement

La préparation de l’appel de recouvrement

• L’étude du dossier : l’historique du compte, les habitudes de règlement, les mesures déjà prises, les sommes dues et les échéances.
• Se préparer aux objections potentielles

Les étapes de l’appel de recouvrement

• Se présenter et annoncer précisément l’objet de l’appel
• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
• Identifier précisément le cheminement de la créance chez le client, les signataires et décideurs
• Repérer le type de débiteur par une écoute active ( l’occasionnel, le traîne- la-patte, le mauvais payeur, l’insolvable) et obtenir un engagement précis
• Reformuler les engagements pris par le client (montants et échéances)
• Proposer des modalités de règlement ou un plan de régularisation
• Argumenter en faveur d’une solution amiable
• Traiter les principales objections

Optimiser l’utilisation des outils pour une bonne organisation personnelle (logiciel, agenda…)

Intégrer les sessions d’appels de recouvrement dans son agenda pour assurer un suivi efficace

Mener un entretien de recouvrement chez son client

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Alternance d’apports théoriques et pratiques
• Étude de cas concrets et exemples pratiques
• Accompagnement sur des appels en réels débriefés immédiatement

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

Le « savoir-être » commercial passe par une bonne connaissance de soi, de ses forces et de ses faiblesses mais aussi et surtout par sa capacité à s’adapter à son (ses) interlocuteur(s) et à la situation.

La méthode des couleurs est simple, ludique et opérationnelle. Elle va vous permettre de vous mieux vous connaître, de percevoir le mode de fonctionnement de vos clients et d’établir ainsi une relation efficace avec eux.

OBJECTIFS

• Mieux se connaître, identifier ses comportements dominants, ses forces et limites
• Identifier les profils comportementaux de ses interlocuteurs à travers le prisme des couleurs (langage des couleurs / DISC de Marston)
• Développer sa flexibilité interpersonnelle pour mieux comprendre et convaincre son interlocuteur
• Gagner en efficacité commerciale dans ses entretiens en intégrant les dominantes de ses interlocuteurs
• Personnaliser les techniques de vente en fonction du profil de ses interlocuteurs

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• Commerciaux / ingénieurs / technico-commerciaux itinérants
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 3 jours (soit 21 heures)

PROGRAMME

Comprendre les mécanismes relationnels issus des travaux de William M. MARSTON

• Découvrir les 4 facteurs du comportement : Dominance (Rouge), Influence (Jaune), Stabilité (Vert), Conformité (Bleu)
• Prendre conscience des 8 styles comportementaux
• Comprendre les répercutions concrètes de l’outil DISC Insights dans sa communication face au client

Découvrir ses préférences comportementales

• Découvrir son profil et ses caractéristiques (forces, faiblesses, façon de communiquer, aspirations profondes…)
• Identifier les concordances entre mission confiée et profil comportemental
• Repérer les compatibilités et incompatibilités avec les autres profils
• Ajuster ses comportements à ses interlocuteurs chez ses clients, au contexte et à l’objectif

Adapter sa préparation au type d’interlocuteur à rencontrer (métier, fonction, dominantes couleurs…)

• Collecter les informations sur le profil du client
• Définir un objectif principal et un objectif de repli
• Affiner les objectifs en fonction du / des interlocuteurs(s) à rencontrer
• Préparer des questions spécifiques rattachées aux objectifs et aux dominantes couleurs de son interlocuteur
• Recenser les objections probables et préparer des arguments et les spécifier en fonction du profil à convaincre

Mener un entretien face à face

• Lancer l’entretien de manière professionnelle par une introduction « multi-couleurs »
• Maîtriser son questionnement afin de repérer le style naturel de son interlocuteur et ses attentes associées
• Faire un résumé analyse pertinent centré sur les motivations exprimées
• Développer une argumentation structurée adaptée aux couleurs dominantes de l’autre
• Traiter les objections avec souplesse
• Savoir négocier en recourant aux 5 règles d’or face à un client Rouge, Bleu, Vert et Jaune
• Conclure l’échange en respectant le profil de l’interlocuteur

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Questionnaire pour identifier les dominantes couleurs du participant
• Jeux pédagogiques pour jouer sur les caractéristiques, les interactions et les ajustements nécessaires pour rentrer en relation avec son interlocuteur

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

OBJECTIFS

• Assurer en interne les recrutements de collaborateurs
• Réduire le turnover en accompagnant l’intégration des nouveaux collaborateurs
• Définir avec précision les critères prédictifs de réussite par rapport au poste à pourvoir
• Savoir rédiger une annonce attractive qui répond aux obligations légales
• Mettre en place des actions de sourcing ciblées
• Intégrer les opérateurs booléens pour sourcer avec pertinence
• Assurer une pré-sélection téléphonique efficace
• Mener un entretien de recrutement professionnel
• Rédiger une synthèse d’entretien pour faciliter la prise de décision dans le cadre d’un recrutement multi-interlocuteurs
• Valoriser les compétences en interne en enrichissant leurs compétences au service de l’entreprise

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• Fonctions support RH, assistant(e)s de direction et tout collaborateur mis à contribution pour recruter
• Avoir une expérience professionnelle (1 année au minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 3 jours (soit 21 heures)

PROGRAMME

Réaliser une analyse approfondie d’un besoin en recrutement

• Définir l’emploi à pourvoir
• Définir le profil recherché et ses principales caractéristiques
• Hiérarchiser le degré d’importance des critères

Les sources du recrutement

• Quelles sources privilégier en fonction du profil ?
• Sélectionner les sources de recrutement utiles en distinguant volume et pertinence
• Utiliser les opérateurs booléens pour cibler les candidats pertinents

Rédiger une annonce attractive

• Communiquer de manière attractive sur le poste et l’entreprise
• Intégrer les critères du/des client(s) internes
• Respecter les obligations légales ((non-discrimination, mentions obligatoires…)

L’entretien de pré-sélection

• Recenser les éléments clés à collecter dans cette phase de pré-qualification (les 10 points clés)
• Structurer son questionnement pour vivre un échange, pas un interrogatoire

Trier les candidatures

• Isoler les critères prédictifs de réussite
• Opérer une sélection objective à partir de ces critères

L’entretien de recrutement

• Accueillir et mettre à l’aise le candidat
• Introduire l’entretien pour créer les conditions d’un échange optimal
• Annoncer l’objectif et valider la structure et la durée de l’entretien
• Approfondir sa connaissance des compétences du candidat
• Faire parler le candidat à l’aide de questions ouvertes
• Maîtriser la structure de son entretien en suivant les 5 thèmes
• Convaincre le candidat de postuler sur le poste
• Présenter l’entreprise, le poste et mesurer l’adhésion
• Appuyer vos arguments par des preuves
• Conclure
• Communiquer au postulant vos impressions sur la pertinence de sa candidature
  S’engager sur une action ultérieure et conclure

Rédiger un compte rendu pertinent et lisible

• Structurer sa synthèse pour faciliter la lecture des compétences
• Valoriser son recrutement en apportant des conseils
• Informer son client interne des éléments importants à considérer pour faire de l’intégration du candidat un succès

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Jeux pédagogiques
• Exercice pratique de rédaction d’annonces
• Exercice pratique de sourcing à partir des opérateurs booléens

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation de pré-sélection téléphonique
• Simulation d’entretiens de recrutement
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

OBJECTIFS

• S’appuyer sur ses qualités relationnelles pour les mettre au service du commerce
• Développer son impact commercial à partir de son expertise produits / technique
• Faire évoluer la demande du client en la spécifiant et orienter vers des produits / solutions à plus forte valeur ajoutée
• Déclencher la commande dans les contextes de consultation favorables
• Acquérir et systématiser des réflexes de ventes additionnelles (consommables, familles connexes…)
• Transformer une réclamation en opportunité commerciale

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• Commerciaux / technico-commerciaux / assistant(e)s / techniciens
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 2 jours (soit 14 heures)

PROGRAMME

Prendre conscience de son talent commercial

• Identifier les qualités relationnelles développées au téléphone
• Repérer les enjeux commerciaux liés à leur fonction
• Révéler le potentiel commercial d’un collaborateur sédentaire

Prendre conscience du pouvoir commercial du téléphone

• Identifier les pièges de la communication et développer des comportements sécurisants
• Adapter la forme et le fond pour s’adapter à l’outil « téléphone »

Professionnaliser la prise en charge des appels entrants

• Identifier rapidement l’interlocuteur et générer une première image positive
• Faire spécifier voire évoluer la demande d’un client par un questionnement structuré
• Accompagner le client dans sa réflexion pour générer des ventes additionnelles
• Défendre son devis par une argumentation ciblée et orientée sur les motivations d’achat du client (SABONE)
• Défendre son expertise en argumentant sur la valeur ajoutée d’une solution différenciée ou alternative
• Considérer les objections comme des opportunités pour ajuster son offre commerciale
• Réaliser une synthèse des points clés pour rassurer sur votre expertise et préparer une réponse sur-mesure
• Préparer la phase de suivi en laissant une dernière image professionnelle

La réclamation : un acte commercial majeur

• Mesurer les enjeux commerciaux de la prise en charge d’une réclamation
• Accueillir la réclamation comme une opportunité de progrès
• Accompagner le client vers la résolution en passant de l’émotionnel au rationnel
• Savoir impliquer le client dans la solution et s’engager

MODALITES PEDAGOGIQUES

• Jeux pédagogiques
• Exercices, pratiques de sémantique commerciale
• Alternance d’apports théoriques et pratiques
• Mises en situation simulées à partir de cas concrets
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

OBJECTIFS

• S’appuyer sur ses qualités relationnelles pour les mettre au service du traitement de la réclamation
• Se préserver émotionnellement pour assurer une prise en charge qualitative
• Transformer une réclamation en opportunité commerciale
• Convertir une réclamation en potentiel d’amélioration continue
• Formaliser une réponse écrite

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• ADV / SAV / Commerciaux sédentaires et itinérants / services supports
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 2 jours (soit 14 heures)

PROGRAMME

La réclamation : un moment fort de la relation commerciale

• Mesurer les enjeux commerciaux de la prise en charge d’une réclamation
• Accueillir la réclamation comme une opportunité de progrès
• Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame
• Repérer les comportements inefficace

Construire et argumenter autour d’une solution satisfaisante

• La notion d’intérêt mutuel
• Créer les conditions d’une prise en charge apaisée
• Maîtriser son questionnement pour collecter les éléments factuels (passer de l’émotionnel au rationnel…)
• Reformuler et isoler le/les points à l’origine du litige
• Négocier une solution acceptable par le client et pour l'entreprise
• S’affirmer dans la relation, savoir exprimer un refus sans agressivité
• S’engager sur la mise en œuvre d’une solution

Formaliser une réponse écrite à la réclamation

• Recenser et reformuler les éléments factuels collectés
• Formaliser l’engagement pris pour traiter commercialement la réclamation
• Adopter un style rédactionnel qui facilite la compréhension

Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

• Identifier les sources du dysfonctionnement
• Déterminer les actions correctives à mettre en œuvre
• Suggérer une procédure de contrôle pour prévenir les situations de non qualité

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Test de Gordon (assertivité)
• Exercice écrit de réponse à une réclamation
• Jeux pédagogiques

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation simulées à partir de cas concrets
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

OBJECTIFS

• Développer confiance, performance et plaisir dans ses téléventes
• Adapter sa préparation aux spécificités de la cible
• Créer des accroches spécifiques qui intègrent les motivations des clients
• Argumenter et convaincre sur la valeur ajoutée des produits et services associés
• Traiter les objections avec aisance
• Renforcer la connaissance d’une gamme et être force de proposition sur des familles de produits complémentaires
• Adopter une posture de partenaire expert conseil
• Faire évoluer positivement la perception du client sur la démarche d’une télévente en prenant un angle différent

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• Commerciaux / assistants / ingénieur / technico-commerciaux sédentaires
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 2 jours (soit 14 heures)

PROGRAMME

La télévente comme booster de performances

• Les bénéfices partagés d’une télévente
• Lever les freins psychologiques

Développer confiance, performance et plaisir dans ses téléventes

• Intégrer les 4 principes de communication et adapter sa communication à l’outil « téléphone »
• Maîtriser sa voix et choisir ses mots
• Transmettre sérénité et assurance pour générer la confiance
• Influencer positivement son interlocuteur, passer du « vendre » au « faire acheter »

Préparer son action télévente en partant des motivations clients

• Construire une accroche spécifique à chaque cible et à chaque contexte pour prouver son empathie, stimuler l’intérêt et générer des « oui »
• Préparer son scénario en s’appuyant sur les données client
• Recenser les objections possibles et automatiser des réflexes de traitement

Transformer un besoin réel ou latent en commande

• Questionner autour des habitudes en place pour faire exprimer leurs limites et les conséquences associées
• Impliquer le client en s’appuyant sur les points de convergence
• Prouver sa compréhension et obtenir son accord par la reformulation
• Persuader le client par une argumentation construite et personnalisée
• Défendre sa marge en intégrant les 5 règles d’une négociation réussie
• Rebondir sur du consommable ou des familles de produits complémentaires
• Se positionner comme partenaire et préparer l’avenir par des questions orientées projets
• Laisser une dernière image positive pour fidéliser

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Jeux pédagogiques
• Préparation d’accroches spécifiques en fonction de vos cibles
• Mises en situation simulées à partir d’une télévente planifiée
• Exercice pratique de traitement des objections spécifiques rencontrées

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

OBJECTIFS

• Augmenter son taux de transformation devis / commandes
• Développer plaisir, confiance et performance dans ses « relances » de devis
• S’organiser en distinguant urgence et importance (UI de Eisenhower)
• Sélectionner les devis prioritaires et partager sa vision avec son commercial itinérant
• Savoir intégrer dans son planning des blocs temps dédiés
• Rebondir sur un objectif secondaire de développement (projets, interlocuteurs, gestion des achats…)
• Développer une image de professionnel partenaire de ses clients

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• Commerciaux / assistants / ingénieur / technico-commerciaux sédentaires
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 2 jours (soit 14 heures)

PROGRAMME

Prendre conscience des enjeux liés au suivi des offres

• Mesurer les enjeux et les bénéfices de l’action de suivi
• Identifier les motifs de non transformation des devis en commande
• Inventorier les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour améliorer son taux de transformation des devis en commande

Mettre en place une organisation permettant de prioriser et de suivre les devis à forts enjeux

• Définir les différents critères à considérer pour prioriser le suivi des devis : montant, enjeu commercial, délai…
• Catégoriser les devis selon la matrice UI
• Adopter une démarche volontariste pour intégrer ces appels sortants dans son agenda : planification de sessions d’appels

Préparer sa session d’appels sortants

• Se préparer efficacement aux différents scénarii possibles (préparation matérielle, préparation de l’information, de son argumentation)
• Cerner l’ensemble des éléments de l’accord à construire : aspects techniques, logistiques, financiers, commerciaux
• Se fixer des objectifs précis (prix plancher, points susceptibles d’être négociés, contreparties à exiger…)

Préserver sa marge en appliquant les règles d’or de la négociation

• Commencer par une exigence élevée
• Répondre par un contre argument face à une demande de concession
• Exiger une contrepartie suite à une concession
• Reculer pas à pas
• Engager son client vers la conclusion

Structurer son appel sortant de suivi

• Se présenter de façon professionnelle en créant un climat positif
• Annoncer précisément l’objet de l’appel
• Recueillir son point de vue avec neutralité
• Traiter les principales objections avec aisance
• Rebondir sur l’objectif secondaire (action commerciale future, question sur les projets, les perspectives…) et se positionner comme prestataire partenaire
• Prendre congé en laissant une dernière image positive

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation à partir de devis à « relancer »
• Exercice pratique de traitement des objections spécifiques rencontrées
• Jeux pédagogiques

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

OBJECTIFS

• Découvrir les différents aspects du management des équipes
• Communiquer efficacement avec son équipe
• Motiver son équipe
• Organiser pour manager
• Accompagner ses équipes commerciales
• Gérer les situations critiques

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• Manager de plateau commercial, superviseur centre d’appels
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 4 jours (soit 28 heures)

PROGRAMME

Découvrir les différents aspects du management des équipes

• Identifier les missions du manager
• Découvrir les savoir- faire du management des équipes

Communiquer efficacement avec son équipe

• Appréhender les différences de perception
• Expérimenter les difficultés à communiquer
• Faire passer des messages clairs et constructifs

Motiver son équipe

• Découvrir les clés de la motivation
• Créer et entretenir un bon climat sur le plateau
• Conduite un entretien de motivation
• Savoir féliciter
• Organiser et animer des réunions d’équipe

Organiser pour manager

• Définir les priorités commerciales du secteur
• Fixer des objectifs autour de ses priorités et obtenir l’adhésion
• Gérer ses priorités et savoir se rendre disponible

Accompagner ses équipes commerciales

• Adapter son accompagnement en fonction de chaque commercial sédentaire (accompagnement formation, accompagnement appui…)
• Faire une restitution motivante à un commercial sédentaire à l’issue d’une session de suivi d’offres
• Rédiger un contrat de progrès pertinent
• Fixer des objectifs stimulants et s’assurer des évolutions attendues

Gérer les situations critiques

• Recadrer un commercial sédentaire de façon constructive
• Savoir formuler une critique de façon positive
• Prévenir et gérer une situation conflictuelle (au sein d’un binôme itinérant / sédentaire par exemple)

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Exercices de lecture des outils de pilotage actuels des participants
• Brainstorming et résolution de problèmes sous forme de jeux de rôle débriefés

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.