Relation client à distance

OBJECTIFS

• S’appuyer sur ses qualités relationnelles pour les mettre au service du traitement de la réclamation
• Se préserver émotionnellement pour assurer une prise en charge qualitative
• Transformer une réclamation en opportunité commerciale
• Convertir une réclamation en potentiel d’amélioration continue
• Formaliser une réponse écrite

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

• ADV / SAV / Commerciaux sédentaires et itinérants / services supports
• Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

CONDITIONS DE RÉALISATION

• Réalisation en salle de formation

DURÉE

• 2 jours (soit 14 heures)

PROGRAMME

La réclamation : un moment fort de la relation commerciale

• Mesurer les enjeux commerciaux de la prise en charge d’une réclamation
• Accueillir la réclamation comme une opportunité de progrès
• Comprendre l'état d'esprit et les attentes du client qui réclame
• Repérer les comportements inefficace

Construire et argumenter autour d’une solution satisfaisante

• La notion d’intérêt mutuel
• Créer les conditions d’une prise en charge apaisée
• Maîtriser son questionnement pour collecter les éléments factuels (passer de l’émotionnel au rationnel…)
• Reformuler et isoler le/les points à l’origine du litige
• Négocier une solution acceptable par le client et pour l'entreprise
• S’affirmer dans la relation, savoir exprimer un refus sans agressivité
• S’engager sur la mise en œuvre d’une solution

Formaliser une réponse écrite à la réclamation

• Recenser et reformuler les éléments factuels collectés
• Formaliser l’engagement pris pour traiter commercialement la réclamation
• Adopter un style rédactionnel qui facilite la compréhension

Contribuer à l'amélioration de la qualité de service

• Identifier les sources du dysfonctionnement
• Déterminer les actions correctives à mettre en œuvre
• Suggérer une procédure de contrôle pour prévenir les situations de non qualité

MODALITES PÉDAGOGIQUES

• Test de Gordon (assertivité)
• Exercice écrit de réponse à une réclamation
• Jeux pédagogiques

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

• Mises en situation simulées à partir de cas concrets
• Réalisation d’un plan de progrès individualisé
• Auto-évaluation (avant / après)

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.