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Catégorie : Relation client à distance

Mener des actions de recouvrement efficaces

Mener des actions de recouvrement efficaces

OBJECTIFS

  • Prendre conscience des enjeux liés au recouvrement
  • Identifier le type de débiteur et adapter son discours
  • Connaître précisément le circuit de la facture chez le client
  • Agir auprès du décideur et obtenir un engagement de règlement concret
  • Adopter un comportement commercial avec son débiteur
  • Traiter les principales objections avec aisance
  • Améliorer la trésorerie par des actions de recouvrement régulières et adaptées

 

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

  • Comptable / Aide comptable / Chargé de recouvrement / Credit Manager
  • Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

 

CONDITIONS DE RÉALISATION

  • Réalisation en salle de formation

 

DURÉE

  • 2 jours (soit 14 heures)

 

PROGRAMME

Maîtriser l’outil téléphone et le langage du recouvrement

  • Les particularités de l’outil téléphone
  • Jouer avec les composantes de la voix pour créer une relation avec le service comptabilité fournisseurs (intonation, rythme, articulation, volume, débit, sourire)
  • Maîtriser le vocabulaire du recouvrement

La préparation de l’appel de recouvrement

  • L’étude du dossier : l’historique du compte, les habitudes de règlement, les mesures déjà prises, les sommes dues et les échéances.
  • Se préparer aux objections potentielles

Les étapes de l’appel de recouvrement

  • Se présenter et annoncer précisément l’objet de l’appel
  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Identifier précisément le cheminement de la créance chez le client, les signataires et décideurs
  • Repérer le type de débiteur par une écoute active ( l’occasionnel, le traîne- la-patte, le mauvais payeur, l’insolvable) et obtenir un engagement précis
  • Reformuler les engagements pris par le client (montants et échéances)
  • Proposer des modalités de règlement ou un plan de régularisation
  • Argumenter en faveur d’une solution amiable
  • Traiter les principales objections

Optimiser l’utilisation des outils pour une bonne organisation personnelle (logiciel, agenda…)

Intégrer les sessions d’appels de recouvrement dans son agenda pour assurer un suivi efficace

Mener un entretien de recouvrement chez son client

 

MODALITES PÉDAGOGIQUES

  • Alternance d’apports théoriques et pratiques
  • Étude de cas concrets et exemples pratiques
  • Accompagnement sur des appels en réels débriefés immédiatement

 

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

  • Mises en situation
  • Réalisation d’un plan de progrès individualisé
  • Auto-évaluation (avant / après)

 

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

Je suis intéressé par cette formation

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Traiter la réclamation comme une opportunité commerciale

Traiter la réclamation comme une opportunité commerciale

OBJECTIFS

  • S’appuyer sur ses qualités relationnelles pour les mettre au service du traitement de la réclamation
  • Se préserver émotionnellement pour assurer une prise en charge qualitative
  • Transformer une réclamation en opportunité commerciale
  • Convertir une réclamation en potentiel d’amélioration continue
  • Formaliser une réponse écrite

 

PUBLIC & PRÉ-REQUIS

  • ADV / SAV / Commerciaux sédentaires et itinérants / services supports
  • Avoir une première expérience de management commercial (2 mois minimum)

 

CONDITIONS DE RÉALISATION

  • Réalisation en salle de formation

 

DURÉE

  • 2 jours (soit 14 heures)

 

PROGRAMME

La réclamation : un moment fort de la relation commerciale

  • Mesurer les enjeux commerciaux de la prise en charge d’une réclamation
  • Accueillir la réclamation comme une opportunité de progrès
  • Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client qui réclame
  • Repérer les comportements inefficace

Construire et argumenter autour d’une solution satisfaisante

  • La notion d’intérêt mutuel
  • Créer les conditions d’une prise en charge apaisée
  • Maîtriser son questionnement pour collecter les éléments factuels (passer de l’émotionnel au rationnel…)
  • Reformuler et isoler le/les points à l’origine du litige
  • Négocier une solution acceptable par le client et pour l’entreprise
  • S’affirmer dans la relation, savoir exprimer un refus sans agressivité
  • S’engager sur la mise en œuvre d’une solution

Formaliser une réponse écrite à la réclamation

  • Recenser et reformuler les éléments factuels collectés
  • Formaliser l’engagement pris pour traiter commercialement la réclamation
  • Adopter un style rédactionnel qui facilite la compréhension

Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

  • Identifier les sources du dysfonctionnement
  • Déterminer les actions correctives à mettre en œuvre
  • Suggérer une procédure de contrôle pour prévenir les situations de non qualité

 

MODALITES PÉDAGOGIQUES

  • Test de Gordon (assertivité)
  • Exercice écrit de réponse à une réclamation
  • Jeux pédagogiques

 

MODALITES D’ÉVALUATION PÉDAGOGIQUES

  • Mises en situation simulées à partir de cas concrets
  • Réalisation d’un plan de progrès individualisé
  • Auto-évaluation (avant / après)

 

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite exigées par la loi du 11 décembre 2015.

Je suis intéressé par cette formation

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